串起连心桥 当好贴心人——“111”供水服务热线员的一天

早上8:15“111”供水服务热线员赵小惠已提前来到办公室与夜班值班人员交接昨晚的工作。

8:30，赵小惠准备好一杯热水，开始了一天的工作，她说：“有时候忙起来会顾不上接水，有空先接上一杯。”

“喂，您好，淄博市自来水有限责任公司供水服务热线，请问有什么可以帮您？”用户打进的每个来电，她都会以这样一句温暖的问候开始。敲击键盘的声响与热线员耐心回复用户来电的话语声交织在一起。工单接收、转办、督办、回访、上传，每个环节都严格把关。把用户的事当成自己的事去办理，确保每个诉求在最短时间内得到有效解决。

热线电话不仅要接听外部用户诉求，而且还要做好公司内部沟通协调工作。10:01，接到公司工程处来电，询问中西医结合医院门诊楼前漏水主管线的维修进度。赵小惠马上拨通了张店分公司维修中心的电话，得知已联系分公司抄表员核实用户的具体情况，她又立即联系张店分公司抄表员，了解维修进度并及时与工程处进行沟通对接。

中午11:30，电话量相对较少，值班的热线员们，轮流去吃午饭，赵小惠吃完饭赶回热线坐席。这个岗位没有午休，什么时候会有电话打进来都是未知数。

11:58，热线接到中央公园2期某业主电话，反映他所在小区突然停水了。赵小惠耐心向此用户解释公司要对小区管线进行维修，已经提前1天向小区物业下发了停水通知，希望用户谅解维修带来的不便，用户仍然质问为什么不能马上送水。在赵小惠的耐心倾听，细心解释疏导下，用户的情绪逐渐平复。经热线的积极联络和维修人员全力奋战，抢修工作终于在中午12:50完成，比预计通水时间提前了4个小时。 

这样的情形，几乎每个热线员都会遇到，用户来电有的是咨询用水过程中的疑难问题，有的是想查询水费或者户号等等。身处这个岗位，每天重复几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,而且经常会充当用户负面情绪的垃圾桶，有时也会被误解被责备。“不管什么样的来电，我们都得耐心接听，该安抚就安抚，该解释就解释，肯定有压力，但慢慢也就习惯了，这是我们的职责所在。”在接听电话的空闲里，赵小惠习以为常地说。

14:04，用户反映家里水管爆了，阀门滑丝了，需要赶紧关闭户外的阀门。“请问您的地址？好的，工作人员马上到现场帮您关闭阀门，请保持电话畅通。”赵小惠迅速派单给张店分公司维修中心协助用户关闭阀门。十几分钟后，张店分公司来电话反馈，已经帮用户关闭表前的阀门及时止水，为用户避免了损失。

15:14，热线接到用户电话，“我家最近几个月产生的水费太多了，今天你们的抄表员现场核对了我的水表数没有问题，而且我家中也没有发现漏水，我怀疑水表有问题。” “您好！如果怀疑水表有问题，您需要去我们公司的营业厅填写并提交一张校表申请，我们公司会安排给您校表。”“好，我明天去营业厅提交申请，那谢谢你了。”“不客气，感谢来电，祝您生活愉快!”

16:45，热线接到用户来电，“帮我查一下家里交水费的户号。”“好的，请稍候。”

近年来，自来水公司的新用户也越来越多，“111”供水热线肩负的责任也越来越重，咨询电话与日俱增。据公司营销服务中心副主任张海丽介绍，今年春节期间淄博遭遇极寒天气，大年初二气温降至零下15度，热线电话量突增。1月24日至1月31日，“111”供水服务热线共接听咨询类服务电话852个，接到“12345”政务服务热线转办件21件，有反映管道上冻及水表冻裂的，有反映水压小的，有反映主管线漏水的，有反映消防栓漏水的。“每个电话热线员都要及时处理，同时要保持耐心和热情，即使遇到不理解或是无理指责时，也要保持礼貌。”张海丽说：“大家都会努力地去消化和平复，因为我们不仅要安抚用户情绪，还要从用户情绪激动的表达中快速理解他们的意图和诉求，及时地解决问题。及时清空负能量，调整心态热情接待下一个来电。”与其说“心大”是热线班组的共同性格，倒不如说是热线员专业性的体现。

17:30交接班的时候，前方正在抢修的工作人员电话通知，因特殊原因，原计划从9:30到17:30的停水抢修时间，需延长至次日早6:00，同一时段电话量突增60余个，大部分用户表示不能理解，并情绪激动质问热线员，为什么不能按时送水。刚接班的热线员马上投入工作状态，还没离岗的也主动留下来辅助工作。用户们的问题集中，大都相同或类似，但也需一遍遍解释，并和相关小区物业、前方抢修人员等多方沟通协调，专业的服务，耐心的解释，直到用户回复一句“好的，谢谢”。

“一般没有紧急停水之类的特殊情况，白天至少要接80个以上的电话。遇到停水抢修，极寒天气等特殊原因，白天至少接160个以上的电话，最多的一天接到300多个电话。像夏季用水高峰期，一般夜班也能接30到50个电话。”赵小惠介绍到。

19：00，夜幕降临，热线员们依然坚守岗位，她们24小时值守，不分周末或节假日。不论何时接到用户来电，她们都第一时间响应，及时协调处理，耐心解释沟通，全力解决好用户诉求，“让用户满意”是她们的工作职责所在，也是“111”供水服务热线不变的初心。在此起彼伏的电话铃音中，“111”供水服务热线员们用“真情贴心、细节赢心”的服务理念，搭建起与用户信任沟通的桥梁。