【视点】水表计量与供水营销管理
供水营销工作是供水企业中产、供、销三要素中的“销”要素，既是供水企业完成销售收入的主要部门，又是企业与用户之间的主要桥梁与窗口。销售收入的多少直接关系到企业的生存与发展，买卖是否公平、计量是否正确、服务是否优质直接关系到企业形象及用户甚至是政府对企业的评价。因此，供水营销工作在供水企业中的地位与作用显得越来越重要。而水表（含流量计，下同）的计量管理工作是供水营销管理工作中一项非常重要的基础管理工作。本文仅就水表计量管理工作在供水营销服务中的地位与作用展开简单的论述。 一、供水企业水表计量工作的重要性 首先，供水企业内部管理工作离不开水表计量管理工作。 中国有句古语：半部论语治天下。在供水企业管理中，我认为一个公式就可以治理大半个供水企业。这个公式就是：管网漏损率＝（制水量－售水量）/制水量×100%。 这个公式中的内涵相当丰富。制水量涉及制水环节，售水涉及营业（抄表收费）环节，管网漏损率涉及工程建设环节，这三个环节已经涵盖了供水企业的大部分工作内容。再引申开来看，制水量还涉及制水厂的内部经济考核环节，如单位电耗等。售水所引申的环节则更广，包括抄表环节、水费回收率、水量减免、供水规模、客户发展、管网延伸等环节。在一般的企业管理中，这三个指标可以考核不同的部门。三个部门从自身工作职责或是考核方式出发，对这三个指标均有不同的期望值，比如制水部门它希望制水量越大越好，这样有利于降低单位制水成本，缩小购水量与制水差距，降低制水损耗；但这个结果导致了管网漏损率增加，这是工程部门所不愿意看到的。同样工程部门希望售水量越大越好，因为这有利于降低管网漏损率，但售水量的大小与营业部门的及时抄表、水费减免等问题相关，这对营业部门无形中也形成工作上的压力。因此，这三个指标值互相牵制影响，一些企业内部管理的联系十分明显地体现在这个公式当中。 第二，供水企业的特点决定了计量管理工作不容轻视。对供水企业而言，由于产品的不可替代性、经营的垄断性、供水的连续性等特点，水表计量工作的重要性不仅仅体现在企业内部管理上，作为贸易结算水表，更体现计量工作的连续性、合法性与公平性等方面。 所以，我们很明显地可以看到，做好这些工作，一切管理的基础在于水表（流量计）的计量管理。由此可见，水表计量管理工作在供水企业管理工作中所占据的无可替代的地位，其重要性不言而喻。 二、水表计量工作所涉及的环节 在供水营销工作中，水表计量一般涉及以下几个环节： 一是纠纷处理。在众多的用户投诉案例当中，水费纠纷约占三分之一。其中一大部分是由计量问题所引起。在这类纠纷中首先是计量准确性问题，其次是水表的周检问题。按规定，工业用水表要定期检定，检定周期不得超过2年。生活用水表只作首次检定，使用期限不得超过6年（水表口径为15~25mm）或4年（水表口径为25~50mm），到期必须更换。但具体操作过程中，全部按此规定做到，并非易事，既涉及资金问题，又涉及平时的基础管理。计量不准导致水量估算的现象时有发生，这对供水企业也是个不小的经济损失和导致一些社会纠纷的发生。 在用户纠纷处理中，随着一户一表的增加，关于水表问题的一个典型现象是水表的空转导致计量纠纷，也是近几年时有发生的案例，产生的原因比较复杂，引起空转的原因大致有以下几种情况：一是表后的内部管网有漏水点，且漏水点比较隐蔽，不易被发现，水表正常记数，容易误认为“自转”；二是内部用水器具漏水或微量补水，例如马桶水箱漏水、水龙头不严、热水器补水等情况；三是水表距离供水立管过近，在水压不稳时造成水表被干扰，按规定水表安装需根据水表口径不同在表前后留有一定的直管段，但目前户表安装位置有时未能满足此标准，水压的变化容易对水表叶轮造成干扰，此种原因造成的“自转”比较普遍。四是多层楼房的用水环境中，个别用户私自在管道上安装小型加压水泵，干扰了邻近户表水压环境，造成邻近户表“自转”；五是在高层楼房配套的二次供水使用加压设施时，造成管道内水流瞬时变化大，压力不稳定，水表被干扰；六是换表或管道施工时管道内进入气泡，在管内压力、外界压力变化的情况下，气泡在管内不规则地来回流动，当气泡流经水表时，打破叶轮的平衡状态，造成水表忙针来回摆动或间断转动；七是叶轮进水盒孔变小、叶轮向下、滤水网孔密眼太多等水表自身原因造成水表过于敏感；八是管道内水压过高、流速过快，水表不能准确计量，此种情况比较少见。 针对水表“自转”现象，一般采取一下办法处理： 首先应了解内外部供水环境，预先了解历史用水量及交费记录，有利于判断自己的实际用水状况。再检查内部管道布局走向，确定是否为独立封闭，同时还要巡视内部用水点情况。 其次，对内部管道和用水设施漏水的认定和巡查。观察水表，如果忙针在一段时间内不停匀速转动，可初步判断用户内部有漏水现象，并可根据忙针转动速度判断漏水量大小。寻查内部漏水点，马桶、水箱和热水器是检查重点，可采取水箱内滴入墨水或用卫生纸蘸测等方法进行检查；如无明漏，需对装修暗埋管道进行检测。 最后，对非内漏现象进行分析处理。忙针抖动、前后摆动或间断性微微转动，多为水压不稳、水表距离立管过近或管道内有气泡等，此情况对计量影响不大。针对管道内有气泡的情况，可通过放水来排除管道内气泡。水表位置不符合安装规定，也会造成水表被扰动，可根据现场空间条件，改造管道、延长直管段距离。如现场不具备改造条件，可加装单向阀门或防扰动装置。目前比较普遍的解决办法是安装止回阀及排气阀。 二是统计分析。用水量分析是供水企业报表的一大工作内容。如月度供水综合统计分析报告表中包含：用水大户的用水情况、供水量分析；与上月抄见水量的比较；供水量增减情况及分析：大、小表的供水量分析、用户供水量增减幅度较大的用户分析；制水量与用电量的对比分析等，这些基础工作对营销管理工作都起到指导性的作用。因此，水表计量的准确性、及时性显得十分重要。否则失真的数据必然导致错误的分析结果，所产生的负面效应也是必然的。 三是检漏指导。对小用户而言可以判断水量异常情况的分析，及时发现漏水情况，减少用户损失与相关纠纷。从大局出发，可安装区域总表，进行分区域计量，将区域总表与分表总量进行差额分析比较，对差额较大的区域进行有针对性的管网巡查检漏，可起到明显的效果。 四是检验管网设计的合理性。管道的敷设布局，口径设计都是在管网设计阶段需要着重考虑的问题。是否较好的满足用户在水压水量水质方面的要求，需要后来数据的验证。如用水量与口径关系比较大，对该段区域用户用水量的规律进行统计归纳，可以看出管径设计合理程度进行分析研究，避免大表小流量、小表大流量等情况的发生，并对今后的口径设计、管网总体布局提出可靠现实依据，比一些理论计算更具有说服力。 五是大流量的在线监测。大流量的在线监测除了及时掌握用水大户的用水情况、用水规律以作为总体调度的依据外，还可以作为流量计故障发生时，估算水量的依据，科学合理地对用水户进行追缴水费，为供水企业挽回损失。 六是内部考核。水表计量问题实际上从购水到供水，从管网到客服都息息相关。一个良好的考核制度不仅仅形成一个闭环系统之外，还要以计量为载体，善于抓住关键指标，形成科学合理的考核方式。这些管理工作都有赖于计量工作的有效实施，也就是说抓好每个环节的计量工作实施内部成本核算体系，是内部管理工作中的一项重要内容。 根据本文中提及的管网漏损率公式中年涉及的因素，可以确定以下几个原则： 一、内部通报原则。 内部通报是指单位电耗、制水损耗、管网漏损率、水表抄见率等指标每月进行统计分析，并召集工程部门、营业部门、制水部门召开考核协调会。在各部门从自身角度考虑汇总意见，逐步改进考核方式，日趋合理。同时通过各种形式，暴露出各个管理环节存在的问题，这对提高管理水平大有益处。 二、客观公正原则。 除了要求计量准确的基本要求外，必须明确，内部流量计，如进厂水、出厂水的流量计不得以计量不准确为由轻易调整，以免失去与历史数据的可比性，影响统计分析的有效性。如果确认流量计存在准确性问题，必须经工程部门、营业部门、制水部门统一认可方可执行。以保证考核的公开、公正、公平。并体现出各个部门之间的相互监督与制约的内在关系。 三、合理调整原则。 通过各部门之间的日常管理中的协调与沟通，对各方意见统筹兼顾，及时纠正存在的问题。对各项考核指标不断磨合，在充分对历史数据进行统计分析的基础上，逐步调整考核指标，使之真正反映出真实情况，真正调动各方积极性，在加强企业内部管理，提高经济效益上，出谋划策，取得实效。 三、表计量工作中几个主要问题 1、与水表检定站的关系协调。 水表计量目前管理上还是供水企业管理，但依据计量法，计量质监部门又是计量监管检查的执法单位，这些关系都还没理顺，所以目前管理上也有一定的混乱之处。一些县市级的自来水公司，多数由质量技术监督部门委托授权经营水表检定站。这种形式有利于水表的强制首检，内部周检工作的正常运行。这点对供水企业服务而言，更有利于及时处理水表计量问题而引起的纠纷。然而在纠纷处理过程中，容易被用户视为供水企业既运动员又是裁判员，必然导致有失公允。笔者认为，质量技术监督部门必须加强水表计量工作的监管，在处理用户纠纷处理的过程中，质量技术监督部门理应参与在内，以显示公平性与权威性。有平时业务运作过程中，供水企业可充分发挥人才优、，资金优质对水表检定工作进行市场化运作，为加强计量工作提供后劲。 2、新技术的应用问题。 随着城市用水“一户一表，抄表到户，计费到户”的不断推进与实施，供水企业从保证供水发展到优质供水和优质服务的目标逐步取得成效，然而相应于原来的总表制，日益繁复的水费抄收无疑大大增加了供水企业的人工和经济负担，因而建立一个准确而便捷的水费自动抄收系统将有利于供水企业的科学运作与管理。 目前国际、国内水表自动抄表系统主要有四种： 一是总线制智能抄表方式，即水表上直接安装采集模块，通过联网抄表或单独抄表，组网方便简洁。 二是无线发射式水表，即利用无线技术（GPRS、CDMA等），远程无线发射与接收。 三是智能卡水表，即IC卡水表，通过预付费管理用水，用户自己去充值点充值。 四是线制集中抄表方式，即多户表数据通过分户线分路连接至抄表器，然后再通过联网到小区监控电脑，最后通过Internet到供水公司收费中心。 分线制集中抄表方式是我国现今自动抄表系统的主要模式。分线制集中抄表方式的基本原理大致相同，即由采集器定时顺序采集来自多路分线连接的水表信号并进行数据处理，存储各采集器之间采用总线制连接，最后连接至计算机，其典型特点是各户表通过分户线连接至采集器位置。目前国内市场上各抄表开发系统的公司多用此型。 以上四种抄表系统各有特色，供水企业应该因地制宜，因情而异，采用百花齐放的方式。比如说，对于老房屋，可以安装智能卡水表；对于零星开发﹑不成片的住宅楼，可以以楼为单位，通过一只单元管理机就将该楼内所有水表读数收录在内；对于住宅成片的新建智能楼宇，可以构建网络，在小区物管中心通过上位计算机对辖区内所有水表数据进行抄录与处理，至于用总线制还是分线制抄表系统，可以视安装和成本而定。当然，各系统的共存与兼容性也是必要兼顾的问题。 值得一提的是IC卡水表由于水表的工作环境影响造成维护成本较高，加上资金负担主体不明等问题，其推广存在较大的难度。据笔者了解，目前市场上已经存在机械式的预缴水费的水表，基本实现了IC卡预交水费的功能。全部利用机械机构实现，不存在电子设备，解决了水表环境对电子设施的不良影响的制约因素，成本也相对较低，具有较高的可靠性。因此，值得同行关注。 对于抄表的现代化技术应用问题，笔者的观念是新技术的应用只是一种手段，在一些用工成本较高的城市在减少劳动强度、节约人力成本、实现有效管理等方面起到较好的效果。但手段仅仅是手段，最根本的问题还是在于人的责任心以及建立责任心的内部考核机制。 3、水表产品应用情况的反馈与分析。 计量的准确与产品的质量有直接的关系。基层的应用情况，是对产品评价的一个最现实最有说服力的依据。企业内部必须形成使用报告反馈给水表采购部门，这是一项非常有必要的工作。可以毫不夸张地说，水表质量的好坏直接关系到供水企业的社会效益与经济效益。 4、水表的产权问题 在我们讨论水表周检问题的同时，其实还自然地引发出另一个问题，那就是水表的产权问题。在城市供水管理条例中明确规定，供水企业与用户之间的产权分界点就是贸易结算水表。即以贸易结算水表为分界点，靠近水源侧的产权归供水企业，靠近用户侧的归用户。然而并未明确作为分界点的水表产权归谁。从管理角度而言，用户没有精力也没有能力去管理这只水表，因此归供水企业似乎更为合理。但最关键的是，这块水表在许多地方往往由用户负担（比如在许多县市一户一表改造过程中，用户所承担的费用中就包含了这只水表的材料费），那么由用户出资购买的设备，归用户所有，似乎理所当然。 当然，水表的产权问题，并不仅仅是归谁所有的问题。这仅仅是一个表面现象。因为产权问题意味着，今后水表更换费用该由谁负担，水表的周检费用该由谁负担等一系列相关问题。这些其实都是困扰供水企业与用户之间关系的细节问题。目前情况，尽管很少有人去争论水表的产权到底应该归谁，这是一个法理问题，同时也是一些相关法律法规在供水行业中比较缺失的一个典型反映。 |