傅涛：供水服务的用户思维——“挖井不忘吃水人”

“在社会生态中，弱小与卑微从来不是生存的障碍，傲慢才是。” 在6月21日举办的2017(第二届)供水高峰论坛上，E20环境平台首席合伙人、中国供水服务促进联盟理事长、E20研究院院长傅涛用《三体》里的这句话，引出了对供水行业发展的思考。他表示，供水行业需要有“挖井不忘吃水人”的用户思维。面临新时代、新趋势，供水行业要不断寻求新的发展路径，突破天花板。傅涛强调，不管供水的事业有多伟大，都需要怀揣用户的需求。

第二届供水高峰论坛选择在广州举办，是因为广州自来水公司是中国单体最大的自来水服务公司，肩负着很多的行业责任，也面临着很多的压力和困难，是面临挑战最多的自来水公司之一，经验和思考分享都将对行业有很深刻的影响。

从中国供水服务促进联盟(以下简称“供水联盟”)活动规模的不断扩大，能够感受到供水行业越来越重视自身的发展。以前，供水联盟的活动都是小范围的交流会，从去年开始，联盟将活动范围由交流会扩大到论坛，在济南举办了首届供水高峰论坛。今年是供水高峰论坛的第二年，参会人数也不断增多，圈子话题变成了行业的活动，这是供水行业值得欣慰的现象。傅涛强调，中国有一句古话叫“吃水不忘挖井人”，供水行业应该有反向思维“挖井不忘吃水人”，应该心存感恩和敬畏。

市政供水服务的三大基本特性

供水行业是市政公共事业中最关键的行业，那么供水行业的特点是什么?

首先，供水行业是公共服务行业。供水是最基础的公共服务，重要性、不可替代性是排在所有公共服务之前的。

其次，供水行业具有市政性。供水行业是市政公共设施的代表性行业，地方人民政府作为责任主体，注定是地域分割的，不像电力行业和铁路行业属于国家级公共设施，但是属于国家垄断行业。这种背景之下属于地方市政事权，责任是分散的，服务碎片化。地方政府远没有中央政府发展迅速，资金是受限的，这也推动地方政府要在新的层面上考虑供水行业的未来。

第三，供水行业具有经营性。供水行业实际上是经营性收费，由发改委的价格部门来管理，行业本身是面向用户直接供应的，这与燃气、公交等行业相似，但又与污水、垃圾等其它管理设施有所不同。

这些特点也是供水行业发展的基础，15年的供水产业化和市场化进程就是公共服务逐渐外部化的过程。

供水行业现状与危机：正从政府的价值视角、政治视角中淡出

傅涛指出，市政改革实际上是从供水行业开始的，遗憾的是，我们发现，发端于供水行业的改革进程已经与供水渐行渐远。市场化改革的重心正逐步从供水行业调整到了污水处理和垃圾处理以及水体修复等行业。

其次，在产业发展整体中，很多市场主体不是供水，企业的主业大部分不是在供水领域，而是在市政污水领域。环保产业已经从2008年的新兴战略产业发展为未来的支柱产业，而供水行业的价值似乎在逐步被淡忘。傅涛表示，环境产业发展已经绝尘而去，供水行业好像仍然在原点论道。

回顾近两年供水行业的市场信息，发现基本都是在体系之内的，今年的政府工作报告，没有涉及到供水行业的内容，这说明行业正从政府的价值视角、政治视角中淡出。傅涛由此指出，是行业出了问题还是政府出了问题?

世界在变，中国在变：供水产业进慢则退

傅涛在每一次论坛的发言中总会强调中国的变革，他指出，全国都在重新构架一个新的体系，班子重组、政府结构的调整等等。在这个大背景下，供水行业将扮演什么样的角色?是否需要重新思考行业的位置?傅涛强调，在社会变化迅速的前提下，供水行业进慢则退。

新时代：外部变革的趋势——互联网化、资本化、生态化

那么我们所处的时代背景是怎样的?傅涛指出，互联网化、资本化、生态化的变革，对供水公司来讲是不可回避的变革。

首先，供水行业很难躲开资本话题。在PPP大热的背景下，现在任何财政资金的投资都考虑PPP模式，保证价格能够覆盖投资结构。

资本化，无处不在，资本化的空间已经覆盖了国民经济的很多要素。现在国家把生态资源作为政府考核的基本要素，如水资源可以交易，二氧化碳排放可以交易。供水行业正在经历一个由资产变成资本的历程，资本化是一个大趋势，就是所有企业的价值包括人力资本都不再是人力资源，它都成为一个资本。现阶段，供水行业原来的资产也正在发生变化，比如对设备进行融资租赁。供水行业本身有非常好的现金流，有非常好的通道关系，正在被资本识别。傅涛强调，这时候，如果行业不懂资本语言，就会被资本冷落。

第二，互联网化也对供水行业带来冲击。互联网的飞速发展让原来的产业规模，以及世界的规律在发生巨大的变化。互联网时代，我们发现，世界上每一粒沙子都可以有一个独立的IP，每一个设备、每一个服务都可以成为一个被标识的环节。以前许多行业是大众化市场，但互联网的发展让每一个终端能够独立地表述自己的观点，参与价值链共建，让小众服务成为可能。

第三，生态化。进入生态社会以后，所有的产业上下游都是共同创造社会价值的体系，水务链条在融合，水利和供水在融合，污水与供水融化，供水已经很难独善其身。供水公司都涉及到污水，污水也涉及到原水，原水也涉及到供水，很多给供水公司提供服务的技术公司也不是简单的乙方公司，也有一个独立的价值空间，所有的政策都是指向整个大水务产业，这是一种融合。另外也有通道融合，我们有社会的各种通道，例如收费，都可能产生新的价值。

傅涛总结，“互联网化、资本化、生态化的变革，供水行业很难躲得过，也构成了生态文明下新的要素组成。”

供水行业变革的行业驱动因素

供水行业本身有几个具体的变革。首先，依法行政：地方政府的行政权力装进笼子。地方政府是供水行业的衣食父母，政府的改革方向、行政体制的改革方向，直接影响了供水的服务模式和生存形态。地方政府的行政权装进笼子以后，行业需要重新思考与政府的行政关系;第二，生态环境价格走高成为常态。资源费作为供水成本，不能及时体现在终端;第三，PPP大资本时代来临。政府直投资金的走向发生调整，原来的模式在未来走不通了;第四，银行利率下行，供水的资本价值凸显。水务作为环境产业的部分，凝聚巨大资本预期，引发供给侧改革;第五，基础服务免费化冲击。比如，现在比较流行的摩拜单车、OFO单车等等，已经可以预见自行车服务的免费化。未来还会有更多基础公共服务将免费化。供水作为基础服务，未来一方面要渴望服务价格的上涨，一方面要面临基础服务的免费化趋势。

供水行业面临的挑战与机遇

在大势背景下，我们要看到产业面临的机遇和挑战。目前，优质供水市场已经被分割，家用净水快速发展，进一步挤压基础服务的涨价空间，也开启了人们对优质水及服务的期望。

供水基础服务越来越平庸化低端化，去价值化。社会好像越来越漠视供水服务的价值，也为增值服务留出了空间。

供水服务责任犹在，压力加大。长期脱离资本，似乎被资本淡忘，其实另类资本价值正在苏醒。现在，资本开始逐步关注供水资产，这是行业面临的挑战，也是机遇。

供水行业总体资产钙化严重，也为资本证券化的启动留下了空间。

供水行业的未来在哪里?——眼界决定空间

傅涛指出，房地产可以成为土地资源价值的受益者，而供水行业似乎成为了水资源价格上涨的受害者。为什么会出现这样的状况?比较一下这两个行业，房地产是因为商品房赚钱的，如果单单是经济适用房，房地产是赚不到钱的。同样，供水行业只是做供水服务，就会碰到天花板，基础的水质越高，行业越难受。所以，行业反而成了水价值提升的受害者。

供水行业真正的改革，内因是根本。行业漠视了客户的需求，供水行业过去是高高在上的，见到供应商是居高临下的，见到政府才低头。漠视客户的需求，面对政府又保姆意识强烈，这是行业的生态关系，其实几方是平等的，我们要共同为客户创造价值，用户才是上帝。

另外，行业一直困在基本服务的天花板之下，缺乏行动的机制动力。“说得多，做得少”而且行业没有增量。

供水行业30多年的发展，遇到很多问题。供水行业本来是非常优良的行业，因为发展太慢，要突破行业的天花板，需要在发展上寻找突破口。

那么如何实现水资源的商业价值?中国供水产业发展的未来在哪里?

供水行业是做什么的?傅涛强调，“供水服务有一个性质，眼界有多高，空间就有多大。”

首先，供水行业首先是做基础公共服务，基础服务业务面临活不好，也死不了的状态。其次，作为资源的经营者，有一些水利投资公司做水资源的经营，受到政府主导的制约。第三，很多商品水，实际上是按市场定价供需定价的。第四，有一部分是以水为载体的社会服务，这种社会服务行业还没有开发。傅涛指出，在不同的性质下，你怎么看供水?决定了你的空间就有多大。

从供水基础服务而言，现在，供水行业陷入劳务性悲剧。傅涛表示，供水行业目前的模式是劳务外包，类似家务劳务，整天与主人讨价还价。相当于给政府做小时工，政府按照基本成本来核算价格，供水行业属于劳务行业。而服务的外包，是不同于劳务服务的价值附加。中国目前的供水公司大部分在为地方政府做低端劳务外包而不是服务外包，更没有实现商业服务。行业必须要进行专业化，而不是以劳务来展现。特许经营原意是“服务”而不是“劳务”。特许经营的核心是经营，污水是服务采购，供水是特许经营。经营的核心是服务：就要专业化和品牌化，目前供水行业还没有自己的标准，一个没有标准的服务行业是悲哀的。

傅涛认为，一方面基础服务的免费化趋势越来越强烈。另一方面，原材料越来越贵，劳务也越来越贵，造成了供水行业原来的路径没有走通，不通就会痛。

供水服务要有用户思维：不管供水的事业有多伟大，都需要怀揣用户的需求

傅涛强调，面对这些问题，供水服务应该建立自己的用户思维——“挖井不忘吃水人”。供水增值服务的拓展是行业的必由之路。供水行业的增值服务是必须为供水行业创造增量，没有增量消化不了主量。比如，通讯的发展，原来是座机电话，后来到移动电话，到现在的智能手机，未来手机通话也可能实现免费，说不定以后的电价也会降价，基础服务是最好的导入业务和产品。

供水服务的延伸市场空间将超千亿级。小众供水服务时代正在开启，给供水行业带来了新的机会。水资源的价值只有在小众服务中才能得到有效的释放，像房地产只有在商品房部分才得到释放一样。

其实净水器是一个代表，瓶装水是一个代表，小众增值服务有很大的空间，只是供水公司没有去挖掘。在基础服务免费化大趋势之下，把更多的内容纳入成本监审是有害的。所以要锁定用户范围和深度，不要使劲拓展基础服务的面，别将增资服务纳入供水成本监审的范围，希望供水价格全覆盖，因为这样的话必然进入低价循环的怪圈，尽量锁定基础服务范围，在基础服务之外拓展增值服务。

那么如何开拓?如何发现最有价值的增值用户呢?需要重新定义一下创新，创新的本质，是为特定用户创造新的价值。其实供水最需要创新，供水需要找到特定用户，为他创造特定的价值，这是行业的主要路径。

为了做好产品服务的创新，傅涛现场介绍了，E20环境产业CEO特训班一个重要的课程内容——产品与服务的创新八步法。主要分析如何找到特定用户，如何挖掘特定用户的特定痛点，如何围绕这个痛点，提出解决方案，根据解决方案，如何形成相应的产品模板设计，进行有效的反馈，然后再进行量产。

为什么说增值服务的拓展是供水公司的机会?傅涛指出，供水公司主要有三个优势因素，天然的通道价值、水资源的使用权、良好的客户信任。

那么行业缺什么?对供水公司来说，缺的是客户服务的意识，缺的是市场的机制。傅涛指出，客户的意识是需要培养的，心里没有客户，我们自己高高在上的时候，很难做到小众市场的突破。

行业需要知行合一，希望供水联盟能够携手行动。供水联盟也将组织增值服务创新方法论的特训班，不断探索环保企业的创新通道。也将通过蓝色产融联盟为供水公司的增值服务提供资金支持。

E20环境平台起源于中国水网，有十七年的发展历程，2015年挂牌新三板，是专注于环境领域的创新服务纵深平台，希望帮助有梦想、快速增长的企业跨越式发展，希望能够为行业的转型起到推动作用。

科幻小说《三体》中有这样一句话，在社会生态，弱小与卑微从来不是生存的障碍，傲慢才是。傅涛就此表示，供水行业需要“挖井不忘吃水人”的用户思维，不管供水的事业有多伟大，都需要怀揣用户的需求。